El proveedor en el mercado está supeditado a la observancia de un conjunto de reglas legales orientadas a proteger a los consumidores de prácticas comerciales que pueden afectar los derechos que como tales se les reconoce; entre otras, la de brindarle información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, de modo que puedan tomar una decisión de consumo correcta, así como colocar a su alcance productos y servicios idóneos. En este último caso, el Código de Protección y Defensa del Consumidor ha definido a la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe del proveedor, en atención a lo ofrecido, la publicidad e información que hubiera recibido, las condiciones y circunstancias de la transacción, la naturaleza del producto o servicio, entre otros factores (art. 18). En esos términos, la idoneidad debe pensarse sobre bienes y servicios concretos, constituyendo un deber del proveedor entregar al consumidor todo aquello que oportunamente ofreció, resultando pasible de sanción administrativa en caso actúe de modo contrario.
Pero su desenvolvimiento en el mercado va de la mano también de sendos derechos que le corresponden, entre otros, es el cuidar de su propio patrimonio a fin de evitar la injerencia indebida de terceros por medio de ilícitos penales como el robo o el hurto; más aún si aquella se realiza en establecimientos abiertos al público. Pero vale preguntarse si en un país como el Perú, donde el índice de criminalidad es alto y la delincuencia se vale incluso de menores de edad y ancianos para lograr su cometido, tal derecho debería ejercerse de forma irrestricta. Una simple observación de nuestra realidad nacional orientaría la respuesta hacia una positiva.
Sin embargo, la autoridad de consumo ha venido insistiendo en que el derecho al cuidado del patrimonio del proveedor necesariamente debe ejercerse dentro de ciertos márgenes. Y lo ha hecho a propósito de denuncias en las cuales se acusaba a conocidos centros comerciales de despojar a un niño de sus prendas de vestir hasta dejarlo en ropa interior y someterlo a un interrogatorio absurdo para su edad (como preguntarle si padecía de próstata), a fin de comprobar que no había hurtado algún producto; de acusar a una mujer de “tendera” por la simple sospecha de no haber pagado lo que llevaba en la cartera; o de revisar el interior del bolso de otra mujer por sospechar igualmente de un robo, sin ofrecerle después disculpas al comprobarse lo contrario. Y esos límites han sido establecidos precisamente a partir de una acertada interpretación del deber de idoneidad referido líneas arriba, en la cual se pretende equilibrar aquel derecho que le asiste –y con razón– al proveedor con el trato digno que merece el consumidor en las relaciones de consumo que entablan.
Dicha doctrina jurisprudencial ha precisado que el deber de idoneidad no recae con exclusividad sobre bienes y servicios diversos sino que debe irradiarse incluso a todo aquello que rodea su proceso de comercialización; incluyendo los mecanismos de seguridad que el proveedor dispone para proteger su patrimonio al interior de sus locales comerciales (cámaras de vigilancia, sensores electrónicos, personal de seguridad, etc.). Así, este derecho de los proveedores encuentra su límite en el trato justo y digno que merece todo consumidor (art. 1b del CPDC), y en el resguardo que se debe a su pudor, tranquilidad y dignidad; derechos amparados, por lo demás, a nivel constitucional.
Entre otras razones, ha expresado la Sala Especializada en Protección al Consumidor que “la protección de intereses patrimoniales, aun cuando legítimos, no puede legitimar una vulneración al pudor o la dignidad de las personas. En ese sentido, una intervención por parte del personal de seguridad de un establecimiento comercial deberá realizarse dentro de los límites que impone el respeto a la persona humana y su dignidad” (Resol. N° 4035-2014/SPC-INDECOPI, del 25.11.201) y más recientemente que “los proveedores pueden adoptar diversas medidas de seguridad con la finalidad de resguardar su patrimonio y el de los propios consumidores, para que estos puedan disfrutar de las prestaciones principales, pudiendo destinar parte de su personal para tal fin o contratar a terceros que se encarguen de proveer seguridad en sus locales”, reafirmando que tales “deben ejecutarse también dentro de parámetros de idoneidad, no pudiendo afectar injustificadamente la tranquilidad de los consumidores que acuden a sus locales o vulnerar su dignidad. En estos casos, no se discute la potestad del proveedor de contar con diversos procedimientos de seguridad ante la detección de incidentes irregulares como el hurto o robo de mercadería, sino la afectación indebida e injustificada a los derechos de los consumidores” (Resol. N° 0963-2017/SPC-INDECOPI, del 28.2.2017).
El ejercicio de los derechos reconocidos a las personas no es irrestricto. Por el contrario, está supeditado a determinados límites fijados por el Estado de modo que no se vulnere la esfera jurídica ajena. Ello implica que no podrán ejercerse de manera abusiva, contrariar las normas de orden público o las buenas costumbres. En el ámbito del consumo, y en particular tratándose del derecho de los proveedores indicado, las medidas de seguridad que implementen no deberán alterar la tranquilidad del consumidor, someterlo a un trato inadecuado o indebido por medio de expresiones ofensivas, violentar su pudor o su dignidad como ser humano que es. Por tanto, debe saludarse el criterio asumido por la autoridad de consumo que, entre otras consideraciones, hace realidad aquel precepto constitucional según el cual la defensa de la persona y su dignidad con el fin supremo de la sociedad y el Estado (art. 1); y con mayor razón en un ámbito como el mercado, del cual es un sujeto dependiente y en el que se desenvuelve en un franco estado de vulnerabilidad, que en no pocos casos exigirá incluso una tutela más profundizada.